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    光大银行信用卡打造五星客户服务体系
    近日,记者从光大银行了解到,为更快捷、安全、专业地为信用卡持卡人提供服务,该行正式整合推出五星客户服务体系,从信用卡的基础金融服务、交易安全保障、客户渠道服务、增值服务和公益文化回馈五方面对现有服务体系进行全面升级,为客户打造信用卡服务的全新体验。

      据了解,从2010年开始,光大银行信用卡即利用数据仓库进行客户需求归集、整理和分类工作。

      通过两年来广泛而深入的调研,同时有效借鉴马斯洛需求层次理论、赫茨伯格双因素理论等经典理论,光大银行将信用卡客户需求从低到高依次划分为基本金融功能、安全、沟通、尊重和自我实现五大层级,并相应推出基础金融服务、交易安全保障、客户渠道服务、增值服务和公益文化回馈五星客户服务,切实提升客户服务感受度和满意度。

      基础金融服务要满足客户对基础金融功能的需求,即信用卡的支付和消费信贷功能。目前,光大银行信用卡为超过1200万张信用卡提供可在全球200多个国家的数千万家商户进行支付的服务支持,每日提供全球超过30万笔的交易授权和账户清算服务,正确率在99.9999%以上。

      2011年,光大信用卡完成了核心系统大升级,升级后金融交易授权响应时间缩短至0.15秒以内,大大提升了支付受理效率。

      交易安全保障是向客户提供信用卡交易全流程信息安全服务。光大信用卡为近千万客户提供交易监控、异常交易预警、挂失无忧等24小时安全保障服务,确保客户账户安全。2011年光大银行信用卡中心通过ISO27001信息安全管理体系认证,成为国内首家经监管部门批准后获得此项认证的信用卡中心。这意味着,在保护客户信息安全方面,光大信用卡已处于行业领先地位。

      客户渠道服务是以网点、电话银行、网银、自助设备等与客户接触的渠道为服务平台,向客户提供快捷、专业、高效的服务。目前,光大银行通过遍布全国60多个城市的超过600家网点、1000余名7*24小时工作的电话银行客服人员、联合卡组织以超过35万台自助设备为持卡客户提供服务。在传统渠道之外,还推出了手机银行、微博、卡友交流会等新型业务受理和咨询服务平台。

      在满足客户的“尊重”需求方面, 2012年,光大信用卡在现有增值服务基础上,进一步完善推出涵盖保险、出行、车驾、商旅、健康五大板块的优质服务,服务价值累计达到1.8亿元。2012年全年光大信用卡重拳推出超值美食、十元看电影等特惠客户回馈,客户可以半价享受热门美食,以10元购买影票,享受切实优惠和便利。

      针对“自我实现”这一客户需求最高层次,光大信用卡通过开展多项公益文化回馈活动,为客户带来深度精神享受。截止目前,光大银行已累计捐赠母亲水窖公益项目超过1500多万元。2012年,光大信用卡全新推出了“您消费一次,我献一分爱心——光大信用卡母亲水窖公益行动”,通过信用卡持卡人消费一笔,光大银行向母亲水窖捐一分钱的形式,带动全体持卡人感受公益,参与公益。据悉,今年光大信用卡还将推出全国青少年才艺展评、光大带您走进芭蕾等多项公益文化活动。

      光大银行信用卡中心相关负责人表示,五星客户服务体系是光大银行在信用卡高度同质的背景下,立足自身特色与资源整合推出的信用卡服务体系,光大银行希望通过这一体系,满足客户不同层级的需求,为客户带来快捷、安全、专业的持卡体验。

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